Klarna חזרה לגייס נציגים: "תמיד יהיה אדם, אם רוצים"
שנה אחרי שהתגאתה בעוזר שעושה עבודה של 700 נציגים, Klarna הודתה שהמהלך הלך רחוק מדי ופגע באיכות, והתחילה לגייס נציגים אנושיים.
מה קרה
המנכ"ל סבסטיאן סימיאטקובסקי אמר לבלומברג שהחיסכון בעלויות בא על חשבון האיכות. לדבריו, מבחינת המותג חשוב שיהיה ברור ללקוח שתמיד יהיה אדם, אם הוא רוצה. החברה התחילה פיילוט של נציגים שעובדים מרחוק, וממשיכה להשתמש ב-AI.
התוצאה
מודל משולב: AI לרוב הפניות, ואדם זמין תמיד.
מה לקחת מזה
סוכן שירות טוב יודע מתי להעביר לאדם. את ההעברה מתכננים כבר מהיום הראשון.
ההנחיה, מוכנה להעתקה
כתוב לסוכן השירות שלנו כללים מתי להעביר שיחה לנציג אנושי: לקוח שמבקש אדם, לקוח כועס, סכום מעל [סכום], וכל מקרה שהסוכן לא בטוח בו. לכל כלל כתוב מה הסוכן אומר ללקוח ברגע ההעברה.
מה שבסוגריים מרובעים מחליפים בפרטים שלכם.