מכירות, שיווק ושירות · סוכן ייעודי
הצ'טבוט של Air Canada המציא מדיניות החזרים, ובית הדין חייב את החברה לשלם
נוסע שאל את הצ'טבוט באתר של Air Canada על הנחה לטיסה אחרי מקרה פטירה במשפחה. הבוט אמר לו שאפשר לבקש את ההנחה בדיעבד, בתוך 90 יום. זה לא היה נכון, ובית דין בקנדה קבע שהחברה אחראית למה שהבוט שלה אומר.
מה יצא
חבר בית הדין כריסטופר ריברס פסק לטובת הנוסע: החזר של 650.88 דולר קנדי, ועוד ריבית ואגרות. לדבריו, החברה לא נקטה זהירות סבירה כדי שהבוט יהיה מדויק, ולא משנה אם המידע מגיע מדף רגיל או מצ'טבוט. לפי Ars Technica, אחרי הפסיקה כבר לא היה צ'טבוט באתר של החברה.
מה קרה
ג'ייק מופט הזמין טיסה מוונקובר לטורונטו לפי ההסבר של הבוט, ואחר כך ביקש החזר חלקי. המדיניות האמיתית קבעה שאין החזר אחרי שהכרטיס הוזמן, והחברה סירבה. במקום החזר היא הציעה לו שובר של 200 דולר והבטיחה לעדכן את הבוט. מופט סירב, הגיש תביעה קטנה, והציג צילום מסך של התשובה של הבוט. Air Canada טענה, לפי פסק הדין, שהבוט הוא "separate legal entity" שאחראי למעשיו, ושבתשובה היה גם קישור לדף המדיניות הנכון.
מה לקחת מזה
עסק אחראי לכל מה שהבוט שלו אומר ללקוחות. בוט שעונה על מדיניות, מחירים או החזרים צריך לענות רק מתוך המסמך הרשמי, ולהעביר לנציג כשאין לו תשובה ברורה.
הפרומפט, מוכן להעתקה
וואטסאפ (נפתח בחלון חדש)אתה עונה ללקוחות של [שם העסק] על שאלות לגבי [מדיניות החזרים]. ענה רק לפי הטקסט במסמך [שם המסמך], וצטט את הסעיף הרלוונטי. אם התשובה לא כתובה במפורש במסמך, אל תנחש ואל תבטיח כלום: כתוב שנציג יחזור ללקוח. לעולם אל תאשר החזר, הנחה או חריגה מהמדיניות.
מה שבסוגריים מרובעים מחליפים בפרטים שלכם.